🎯 De la brand love à la brand experience : ce qui attire VS ce qui fidélise
Selon le rapport futur shopper 2024, 49 % des consommateurs souhaitent des expériences d’achat plus immersives et 54 % des 25-34 ans privilégient des marques offrant des expériences hybrides.
Cette newsletter est inspirée de faits réels !
Pour la dernière édition de l’année, je voulais partager avec vous une réflexion autour d’une transformation majeure : L'évolution de la brand love (l’émotion) vers la brand experience (l’action). Et pour illustrer cette idée, laissez-moi partager une expérience qui m’a marquée.
Mon expérience chez Lacoste : une leçon de fidélisation
Spoiler Alert : j’ai donné mon adresse email à la caisse
Pour l’anniversaire de mon père, grand amateur de vêtements Lacoste, je décide de passer à la boutique du Marais. En pleine période de fêtes et malgré une affluence notable, je m’attarde rapidement sur les pièces susceptibles de lui plaire. Tout se déroule sans encombre : je demande conseil au vendeur sur les tailles, fais mon choix, et me dirige vers la caisse. Jusqu’ici, rien de spectaculaire.
Mais c’est là que tout change.
Le responsable en caisse engage une conversation simple mais bien pensée :
Il me demande si tout s’est bien passé avec le conseiller stagiaire.
Vérifie si j’ai un compte client.
Et capture mon adresse email avec finesse tout en m’indiquant que j’ai deux mois pour échanger.
Pour couronner le tout, il m’offre un plaid en plus de mon achat, une attention aussi surprenante qu’appréciée.
Si on résume : J’ai opté pour Lacoste pour ce qu’elle représente : une marque iconique qui résonne avec mes souvenirs et ceux de mon père.
C’est ce brand love qui m’a poussée à franchir les portes de leur boutique.
Mais c’est l’efficacité, l’écoute et la petite attention offerte lors de mon achat qui m’ont montré la puissance de la brand experience.
L’un attire, l’autre fidélise — et c’est ce duo qui transforme une simple visite en une relation durable avec la marque.
De l’inspiration à la fidélisation : Les 3 étapes du parcours client
1. Inspiration : Les prémices de la Brand Love
Les consommateurs recherchent l’inspiration sur les réseaux sociaux, les sites web, ou même à travers des vitrines attractives. À cette étape, les Digital Native Vertical Brands (DNVB) brillent, en devenant la source d’inspiration numéro une grâce à des contenus engageants.
2. Intention : Quand la réflexion mène à l’action
Les clients, prêts à acheter, évaluent leurs options en ligne ou en magasin. La cohérence entre vos canaux digitaux et physiques est cruciale pour répondre à leurs attentes.
3. Achat : Là où la Brand Experience se joue
Le moment clé où tout bascule. Un parcours sans friction et des petites attentions peuvent transformer un client occasionnel en ambassadeur fidèle.
Pourquoi miser sur la Brand Experience ?
Selon le rapport futur shopper 2024, 49 % des consommateurs souhaitent des expériences d’achat plus immersives et 54 % des 25-34 ans privilégient des marques offrant des expériences hybrides (physique + digital).
Autrement dit, on peut retenir 3 points :
Elle transforme une transaction en relation durable.
Les clients n’oublient pas un service impeccable ou un geste personnalisé.
Elle booste la rétention.
Saviez-vous qu’acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant ?
Elle crée des ambassadeurs.
Un client satisfait partage son expérience avec 9 personnes en moyenne.
Astuce : utilisez le Net Promoter Score (NPS) pour comprendre les retours clients et ajuster vos actions.
4 axes pour réussir cette transition
1. Hyper-personnalisation : Ajoutez de l’inattendu : cadeaux, messages personnalisés, ou services exclusifs. Les données clients sont vos meilleurs amis.
Exemple : Pour les fêtes de fin d’année, le label Ami Paris lance les AMI Mailbox, des cartes postales virtuelles qui peuvent renfermer des expériences inédites et cadeaux de prestige. Une carte postale virtuelle dans l’une des 9 boîtes aux lettres AMI accessibles en ligne du 4 au 18 décembre pour 250 euros.
2. Programme de fidélité : réfléchissez à une animation qui soit différenciante et mémorable.
3. Moments spectaculaires : Investissez dans des FOOH (Formats Out-Of-Home) spectaculaires ou des événements multisensoriels pour marquer les esprits.
Je suis personnellement fan de cette mise en scène de l’enseigne % Arabica, une chaîne de café de spécialité pour son ouverture à Paris. L’emplacement et les l’usage sont extra ! By l’agence KOSMO
4. Intelligence artificielle au service de l’expérience : Des assistants intelligents peuvent offrir des recommandations en temps réel. Mais restez vigilant sur leur empreinte environnementale pour rester cohérent vis-à-vis de vos engagements RSE.
A votre tour ?
👉 Quelle expérience client mémorable avez-vous vécu personnellement en cette période de fêtes ?
👉 Quelles actions avez-vous mises en place pour vos propres clients cette saison ?
Réfléchissons ensemble : y a-t-il des axes d’amélioration pour sublimer l’expérience et fidéliser davantage ? ✨
Partagez vos idées et anecdotes en commentaires, et commençons l’année 2025 avec des actions concrètes pour transformer la brand love en brand experience inoubliable.
Merci d’avoir lu jusqu’à la fin ! Je vous souhaite une belle fin d’année et on se retrouve très bientôt dans la prochaine édition.
Myriam OUNI